Cuando hablamos de digitalizar una empresa no nos referimos a abrir una cuenta de
Twitter o una página de Facebook, no es tener una página web en Internet,
ni siquiera tener un blog con las novedades más interesantes para nuestros
clientes.
Esto no va de tener una base de datos de clientes, ni de
proveedores. No es tener una herramienta de mando.
proveedores. No es tener una herramienta de mando.
Digitalizar una empresa es cambiarle la sangre
que circula por sus flujos departamentales y engancharla a un corazón central en la nube.
No es cosa del departamento de Marketing, ni del
departamento de TIC, es cosa de todos, pero sobre todo es un gen estratégico de la empresa.
departamento de TIC, es cosa de todos, pero sobre todo es un gen estratégico de la empresa.
Las compañías analógicas que nacieron antes de la irrupción
de Internet, y sobre todo aquellas que son especialmente grandes monstruos de pasos lentos son aquellas que más deben
plantearse dar el paso.
de Internet, y sobre todo aquellas que son especialmente grandes monstruos de pasos lentos son aquellas que más deben
plantearse dar el paso.
El efecto “Out of market”, es algo que estamos acostumbrados
a ver cada vez más, le pasó a Kodak, le pasa a la industria discográfica y del
cine que no saben cómo reorientar su modelo de negocio, y sectores como el textil se han tirado de cabeza a hacer un mix en sus
estrategias online y offline.
a ver cada vez más, le pasó a Kodak, le pasa a la industria discográfica y del
cine que no saben cómo reorientar su modelo de negocio, y sectores como el textil se han tirado de cabeza a hacer un mix en sus
estrategias online y offline.
Un banco, una
compañía de seguros o una marca de gran consumo anquilosada ve un giro
pequeño en la incidencia de interactuación con el cliente hoy en día, pero ese
cliente que ahora todavía va a una oficina para hacer trámites ya no lo hará
dentro de 10 años, y ese otro cliente que ahora se conecta por telegram con sus amigos, irá a buscarle en el futuro por Internet. ¿Estará preparado?
compañía de seguros o una marca de gran consumo anquilosada ve un giro
pequeño en la incidencia de interactuación con el cliente hoy en día, pero ese
cliente que ahora todavía va a una oficina para hacer trámites ya no lo hará
dentro de 10 años, y ese otro cliente que ahora se conecta por telegram con sus amigos, irá a buscarle en el futuro por Internet. ¿Estará preparado?
¿Qué es estar preparado en la era de la digitalización?
Pues tampoco es hacer SEO y estar en la primera página de un
buscador.
buscador.
Estar preparado es poder dar un servicio 360º a una cliente acostumbrado a pagar
con el móvil, solucionar incidencias con un clic, comprar con un impulso en un
ecommerce, y todo con un tiempo de respuesta de menos de 24 horas.
con el móvil, solucionar incidencias con un clic, comprar con un impulso en un
ecommerce, y todo con un tiempo de respuesta de menos de 24 horas.
Digitalizar una empresa es usar la tecnología y la
potencialidad de Internet para homogeneizar
los flujos de trabajo de la estructura, desde la venta hasta el servicio de
atención al cliente, pasando por la administración, formación, financiero, marketing
y por supuesto el área de nuevas tecnologías y desarrollo.
potencialidad de Internet para homogeneizar
los flujos de trabajo de la estructura, desde la venta hasta el servicio de
atención al cliente, pasando por la administración, formación, financiero, marketing
y por supuesto el área de nuevas tecnologías y desarrollo.
- ¿Es útil trabajar un documento pasándolo por correo
electrónico a todos los implicados en el proyecto o tener una red de
documentación compartida en la nube que se puede recuperar y actualizar desde
cualquier sitio? - ¿Es útil guardar documentación en papel o poder firmar y
digitalizar la documentación? - ¿Es útil tener las herramientas de captación desvinculadas
de las bases de datos de negocio de la empresa?
Cómo es el futuro de la empresa digital
Imagina una campaña de Marketing 360 de una tienda de ropa,
en la cual se conjuga el online y el offline:
en la cual se conjuga el online y el offline:
- Una clienta recibe un
email de una tienda de ropa con una novedad. - Hace click para ver
el producto promocionado y accede a una tienda online adaptada al móvil. - Tiene una duda y pincha en la atención en Twitter para hacer sus consulta
- Recibe respuesta en 1 hora con un enlace promocional que si
compra antes de una semana tendrá un 10%
de descuento. - Va a la tienda física para probárselo, le gusta y activa su código de descuento en el móvil para hacer la compra con la
dependienta y poder beneficiarse de él. - La dependienta ve activado el código promocional en su aplicación de gestión asociada a la ficha de
la clienta y le indica que puede comprar por 15€ unas gafas de sol de
colección de la Marca. - La clienta dice sí encantada, y un lector finaliza la operación
de la clienta pagando con su propio móvil. - Cuando sale de la tienda, recibe y responde a una encuesta solicitada por email enviada tras
finalizar la compra. - La base de datos ahora relaciona
con esa clienta el envío del email, el código
promocional otorgado en Twitter, la compra en tienda física, la adquisición de las gafas de sol como complemento a la venta y la valoración de la empresa y su atención.
Aquí tenemos una clienta
satisfecha, ha gestionado sus dudas rápidamente y tomado la decisión de
compra, se la ha abierto una promoción
online, que ha podido cerrar offline en la tienda.
Pero además tenemos una empresa digitalizada capaz de atender en diferentes canales con
una conexión total, guardando el seguimiento de una acción de Marketing a través de todas las plataformas. Se ha realizado una venta cruzada, y además se puede
comprobar cómo ha sido el comportamiento de todos sus clientes que han accedido
a la promoción.
una conexión total, guardando el seguimiento de una acción de Marketing a través de todas las plataformas. Se ha realizado una venta cruzada, y además se puede
comprobar cómo ha sido el comportamiento de todos sus clientes que han accedido
a la promoción.
¿Has tenido una experiencia igual, crees que este ejemplo es ciencia
ficción?
Internet, como herramienta accesible para gran parte de la población, no tiene más que dos décadas, y ya es el catalizador fundamental de la revolución tecnológica más amplia y acelerada de la historia.
Pero lo que hace a Internet aún más prodigioso es que se trata de una tecnología muy joven, todavía en desarrollo y en cambio acelerado. Todo lo que hemos visto no es más que el principio.
Si estos cambios se siguen produciendo a la velocidad que lo han hecho los últimos años, dar la espalda a esta revolución puede suponer tener que cerrar las persianas de muchas empresas que no son capaces de conectar ni solucionar las necesidades de un cliente hiperconectado.
¿Qué hace falta para poder digitalizar la empresa?
Identifica todas las tareas y funciones que se realizan en todos los departamentos, y evalúa cuales son los procesos de trabajo que se pueden conectar. Esto son algunos ejemplos:
- Administración: Grabación de datos, envía de documentación al cliente, contacto con otros departamentos, …
- Departamento jurídico: Firma de documentos, organización de la comunicación legal a los clientes,…
- Marketing: involucrar en las campañas a toda la empresa, comunicación con el cliente, seguimiento de acciones comerciales, comparativas de inversiones y ROI,…
- Departamento de TICS: actualización y mejora de software, nuevos desarrollos, explotación de datos.
- Área comercial: formación actualizada, herramientas de trabajo que se puedan usar desde cualquier sitio, acceso a la información, …
Todas estas acciones descritas y más pueden estar dentro de un marco común en el que todo esté digitalizado y conectado para poder acceder siempre a la información, agilizar los procesos y ahorrar costes en papel, almacenamiento, software, …
Como veis no hablo de Redes Sociales, de SEO, todas estas estrategias estarán imbricadas en el las nueva forma de actuar del departamento de Marketing, actualizado y puesto al servicio de toda la estructura de la empresa.
Saber cómo usar Twitter es la punta del Iceberg de una estrategia global, de una nueva forma de trabajar, de una nuevo gen interno que hace que nos comuniquemos en todos los canales.
Digitalizar la empresa es un trabajo descomunal, y probablemente uno de los proyectos más importantes que se pueden poner en marcha para ella, pero recuerda que esto puede ser la razón en el futuro de SER o NO SER.
Y tú, ¿Vives en un mundo analógico o vas camino del digital?
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Jon García Tajadura
Experto en la creación de Estrategias Digitales. Me peleo a diario con diferentes áreas del Marketing Online. Blogger pasional y creador de contenidos.
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